El gigante de Amazon ofrece a las empresas la posibilidad de vender sus productos en este marketplace que cuenta con millones de clientes 7/24, lo que le permite a una empresa expandir su negocio e incrementar sus ventas de una forma notoria; pero no todo siempre es de color de rosas; razón por la cual en esta entrada de blog os enseñamos los tipos de Reembolsos en Amazon. Al vender en este reconocido Marketplace se tienen las ventajas de todo un complejo sistema, recursos y herramientas que te permitirán dar ese paso para crecer y prosperar exponencialmente.
Así mismo, en algunos casos cuando eres vendedor y envías mercancía a Amazon, es posible que no haya llegado todo lo que se ha enviado o que se generen cambios en las tarifas FBA o que tus productos se encuentren extraviados o dañados en las bodegas de Amazon o existan devoluciones no reembolsadas, en estos casos se debe iniciar una Reclamación en Seller Central.
El otro escenario es cuando eres vendedor directo de tus productos a Amazon, es decir, Vendor. En este caso puedes reclamar unidades no entregadas o Amazon te puede generar cargos por incumplimiento o gestionar devoluciones y es allí, donde se inician las Disputas en Vendor Central.
¿Qué es Seller Central?
Es el portal de Amazon que te permite ingresar a tu cuenta de Vendedor para gestionar todo lo relacionado con tus ventas de una forma eficaz y práctica. Te permite publicar nuevos productos, agregar o actualizar la información del producto, realizar un seguimiento de las ventas diarias, del inventario, de los pagos, devoluciones y reembolsos, gestionar las campañas publicitarias y los envíos con Logística de Amazon, entre otras funciones.
Actuando como Seller eres responsable por el cumplimiento con los pedidos directos efectuados por los clientes, las obligaciones de índole tributaria, la pérdida de inventario y todos los otros costos administrativos asociados a la venta.
En Seller Central encontramos 4 tipos de reclamaciones que se pueden generar para recuperar dinero que se ha perdido en las operaciones del Vendedor con Amazon:
- Extraviados y dañados: esta reclamación se presenta en el caso de que los productos se extravíen o sufran daños dentro del proceso de logística de Amazon. Para ello, se deben sustituir por otro producto nuevo del mismo producto o reembolsar el importe del producto por parte de Amazon. En el caso de que esto no ocurra, se puede presentar una reclamación por inventario extraviado y dañado de Logística de Amazon, solicitando a Amazon que investigue y reintegre el dinero o el producto.
- Devoluciones no reembolsadas: se presenta cuando un cliente inicia un proceso de devolución pero no devuelve el producto. Amazon le reintegra al cliente el monto del producto de forma inmediata sin esperar que llegue la devolución al almacén pero al vendedor si se le cobra ese monto. Si pasan 60 días y el cliente no ha devuelto el producto, Amazon le vuelve a cobrar al cliente y le debería reintegrar el dinero al vendedor. En algunas ocasiones, este reintegro no se lleva a cabo, por lo que es posible iniciar un proceso de reclamación por este concepto.
- Cambios de tarifas FBA: este es otro tipo de casos donde se reclama la aplicación incorrecta de las tarifas de Logística de Amazon llamadas “Tarifas FBA”, las cuales son calculadas en función del peso y las dimensiones del producto. Se solicita una nueva medición del producto y Amazon reembolsará la diferencia entre la tarifa aplicada y la tarifa correcta, en el caso de que Amazon compruebe que la tarifa que aplicó fue incorrecta. Se debe tener en cuenta que para solicitar este reembolso, se debe enviar la solicitud dentro de los 90 días a partir de la fecha en que se cobró la tarifa.
- Discrepancias en Envíos FBA (Missing Inbound Shipments): este caso se presenta cuando en los envíos de mercancías a Amazon se presentan discrepancias entre las unidades enviadas por el Vendedor y las recibidas por Amazon. Se debe demostrar con soportes que sí se han enviado todas las unidades para que Amazon revise el caso y genere el reembolso del dinero de dichas unidades faltantes o informe que ha encontrado en sus bodegas dichas unidades, según corresponda.
¿Qué es Vendor Central?
Es el portal de Amazon que te permite gestionar todo lo relacionado con tus ventas ya que eres el proveedor directo de Amazon y ellos son quiénes se encargarán de la venta. Te permite administrar tus órdenes de compra y datos de todos los productos desde un solo sitio.
Para poder acceder a este tipo de figura donde se es el proveedor de Amazon, es sólo a través de una invitación directa de Amazon para que te unas a Vendor Central. En este caso, Amazon es el encargado de controlar el precio de los productos y todo lo relacionado con el resto de acciones para efectuar la venta directa a los clientes.
Esta opción ofrece todos los beneficios del reconocimiento de la marca Amazon, lo que infunde confianza al cliente y facilita el proceso de venta.
En Vendor Central encontramos 3 tipos de reclamaciones que se pueden presentar:
Shortages o Reclamaciones de unidades no entregadas: esta reclamación tiene lugar cuando Amazon recibe una factura con una cantidad de productos superior a la que se registró como entregada en Amazon. Por lo tanto, Amazon deduce el artículo “perdido” y paga solo los recibidos. Si no estás de acuerdo con lo anterior y puedes demostrar que si enviaste el total de productos, puedes iniciar una disputa. Se debe tener en cuenta que esta disputa no puede reclamarse en caso de ser denegada por insuficiencia de razones y se puede reclamar hasta 5 años anteriores.
Chargebacks o cargos por incumplimiento: al ser el proveedor de Amazon se debe cumplir con una serie de requisitos que al incumplirlos, se genera un cargo por incumplimiento. Estos cargos se pueden disputar hasta 30 días luego de recibir la notificación y si esta disputa es rechazada, se podrá disputar el cargo en una última oportunidad en los próximos 30 días luego de que se ha rechazado.
Devoluciones: en algunos casos Amazon le solicita al Vendor la devolución de productos en caso de que haya excedentes o productos dañados. Sin embargo, en caso de que el Vendor no esté de acuerdo con la devolución, se debe aceptar la entrega de los productos y posteriormente iniciar un proceso de disputa de devoluciones.
Para gestionar las anteriores situaciones mencionadas, se deben abrir casos en el Seller Central o Vendor Central (según sea el caso) explicando los motivos de la reclamación, indicar toda la información específica del producto a reclamar y adjuntar todos los soportes o documentos con los que se cuente para que Amazon pueda realizar la respectiva investigación, generar las acciones que correspondan y agilizar el proceso.
Hay que tener en cuenta que para cada tipo de reclamación, Amazon tiene plazos de respuesta de dichas reclamaciones que pueden variar desde un día hasta una semana o un mes en responder. Luego de esta fecha de respuesta, se puede demorar hasta dos semanas aproximadamente en proceder al reembolso (si procede). Por tanto, se recomienda llevar un control de los casos, tener paciencia y revisar para verificar si se ha emitido el reembolso.
